Kundenservice - Support - Kundendienst

Unsere Zufriedenheitsindikatoren (regelmäßig von unserer Qualitätsabteilung gemessen) blinken grün? Das hindert die Kundenbetreuer nicht daran, unermüdlich daran zu arbeiten, sowohl die Fähigkeiten der Wartungsmitarbeiter als auch die Organisation der Antragsbearbeitung zu verbessern oder die administrative Verwaltung zu vereinfachen.

Die Kundendienstabteilung, die für alle Tätigkeiten mit den Kunden nach dem Einsatz zuständig ist, erfüllt mehrere Aufgaben, wie z.B. den technischen Support, ist aber auch an der Entwicklung von Lösungen beteiligt. Sie kennen die Bedürfnisse und Anforderungen der Anwender am besten.

Während in einigen Fällen noch das Telefon für die Kommunikation mit dem Support genutzt wird, basieren unsere Prozesse in erster Linie auf einem speziellen Support-Portal. Kunden können so jedes Problem melden oder ihre Fragen stellen, denen „Tickets“ zugewiesen werden.

Diese Tickets ermöglichen eine effiziente Weiterverfolgung jeder Anfrage sowie eine Rückverfolgbarkeit des Austauschs. Zu den Support-Teams gehören fachliche Ansprechpartner, auf die jeder Beteiligte bei Bedarf zurückgreifen kann.

Für die Wartung des elektronischen Patientendossiers (EPD) bringen beispielsweise fünf Ansprechpartner ihr Fachwissen zu den verschiedenen Anwendungsbereichen ein.

Wenn ein Ticket geschlossen wird, erhält der Kunde eine Benachrichtigung für eine Zufriedenheitsumfrage. Sollten die Ergebnisse der Befragung nicht unseren Qualitätsstandards entsprechen, wird der Support-Manager sich stets mit dem betroffenen Kunden in Verbindung setzen.  

Im Kundenportal können außerdem eine Vielzahl von Funktionsblättern herunterladen werden, die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen geben. Diese Aufzeichnungen können von Kunden genutzt werden, dienen aber auch als Wissensbasis für alle Abteilungen der Gruppe.

Schließlich ist natürlich auch die Kompetenz der Wartungstechniker ein wesentliches Element der Kundenzufriedenheit. Deshalb füllen sie jedes Jahr sehr detaillierte Tabellen, die sogenannten Kompetenzmatrizen, aus, um den Bedarf an Schulungen und Wissensauffrischung zu ermitteln. Ein unverzichtbares Werkzeug, um die Ansprechpartner bei der Anpassung ihrer internen Trainingseinheiten zu begleiten.